1. 제품에 대해 (OTA 서비스를 예시로)

문제를 해결하기 위해서는 먼저 제품 자체에 대해서 잘 알아야 한다. 더불어 제품이 놓인 상황에 대해서 전반적인 이해 즉, 시장 상황에 대해서도 파악해야 한다. 간단하게 정리하자면 제품과 제품을 둘러싼 환경에 대한 이해이다. 개념적인 것들을 잘 이해하기 위해서 그리고 글로서 풀어가기 위해서 예시 하나를 선정하였다. 나는 OTA 서비스로 정하였고 이유는 장래성이 있는 도메인이라고 생각하기 때문이다. 그러기 위해서는 많은 조건이 있겠지만 단 한 가지 조건을 뽑는다면 로컬라이제이션이다.

 

OTA 서비스는 글로벌 서비스로 성장하기 좋은 서비스라고 생각된다. 현재 국내 OTA에 서비스는 한국인 관광객이 국내 숙박 예약을 넘어서 액티비티까지 예약할 수 있는 서비스로의 범위를 넓혀가고 있다. 중단기적인 목표로는 적절하기만 나는 장기적인 목표로 한국에 관심이 많은 해외 관광객이 한국 여행 시 가장 먼저 찾는 플랫폼으로 장기적인 플랜을 꿈꾼다. 이 방향성에 대한 가장 기초적인 기반 데이터로 방한 외래관광객 추이를 들 수 있는데 방한 해외 관광객이 늘고 있고 한국의 소프트파워가 성장하고 있는 과정 속에서 이 추이는 가속화될 것으로 전망하고 있다. 

출처: 한국관광공사

 

실제 수치로도 나와 있지만 실상 데이터는 감정적으로 와닿지 않는다. 내가 정말 그렇다고 어쩌면 확신까지 가지게 된 것은 내 두 눈으로 보았기 때문이다. 나는 회사가 홍대에 있었고 매번 출퇴근 때는 명동을 지난다. 우리나라에 외국인이 많이 들어온다는 것을 알고 있었더라도 이 지역을 매일 지나다니며 보면 그 실제는 더 크다고 느낄 것이다. 지하철에는 한국인 보다 외국인이 더 많으며 명동에는 정말 발 디딜 틈이 없을 정도로 사람이 빼곡? 하게 밀집해 있다. 더 이야기를 풀고 싶지만 먼저 OTA 서비스에 대한 비즈니스 모델을 살펴보고 다음 글에서 별도로 작성하겠다. * 왜 로컬라이제이션이 필요한지 쓰겠다.

 

이런 OTA 서비스가 해결하려는 문제는 여행객과 여행에 필요한 업체들의 정보 비대칭을 해결하는 문제이다. 쉽게 말하면 신뢰성 있는 중개 플랫폼을 제공하는 것이다. 이제는 한 발작 더 나아가 어디갈지 모르는 여행객들을 위해 큐레이션 해주는 것도 하나의 축으로 이해할 수 있다. 

 

PMF는 Product Market Fit으로서 사람들의 문제를 해결하고 문제 해결을 위해 비용을 지불할 시장이 있는지 확인하는 것이다. OTA 서비스는 이미 다양한 서비스 업체가 경쟁 구도에 들어가 있을 정도로 성숙기에 접어든 상태이다. 아래 4가지를 질문을 통해 OTA 서비스의 본질에 다가가 보기로 한다.

 

1) 타겟 유저 정의

 

> 구체적인 페르소나가 아닌 OTA 서비스 전체의 타깃을 이야기하는 것은 의미가 조금 떨어질지 모르나 전반적인 타깃의 특징을 이야기해 볼 수 있다. 먼저, 디지털 친숙도가 높아야 한다. 디지털 환경에서 탐색을 하는 것은 어떤 사람에게는 굉장히 어려운 일이다. 물론 이제 디지털 네이티브가 다수가 되어감에 따라서 전 세대에 디지털 친숙도는 높은 상태로 유지될 것으로 예상된다. 그러나, 현재 시점에서 80년대 생까지 디지털 친숙도가 높다고 판단했을 때 20~40대까지가 타깃층일 것이다.

 

다음으로 여행과도 친숙해야 한다. 최근 5~10년간 여행에 장점에 대한 인지나 욕구가 많이 높아졌다. 이런 트렌드를 논할 때 빠니보틀이나 곽튜브를 빼고 이야기하기 어려울 것이다. 많은 사람들이 여행에 대해 긍정적으로 생각하게 되었지만 그 이전을 돌아보았을 때 여행을 전혀 다니지 않은 사람도 심심치 않게 찾아볼 수 있었다. 딱히 큰 지출이라는 것 때문에 여행의 편익을 낮게 인식하는 그룹인 것이다. OTA 서비스 입장에서 최근 여행에 대한 긍정적인 모습이 많이 비치고 수요가 늘어난 것은 시대를 잘 만났다고 볼 수 있다. 

 

이미 성숙기에 들어 구체적인 유저 시나리오 필요해진 시점이다. 이후 글에서 구체적인 시나리오로 타깃에 대해 좀 더 심층적으로 살펴보도록 하겠다. 

 

2) 고객의 니즈 파악하기

> 여행이라는 것을 생각해 보면 상당한 지출과 시간을 소비한다. 그러는 만큼 지출과 여행 준비를 위한 시간을 최대한 줄이고자 한다. 이런 니즈에서 OTA 서비스가 탄생했다고 볼 수 있다. 여행 경비에 가장 큰 지출을 담당하는 항공(*해외로 간다면), 숙박에서 가장 낮은 가격을 제공하고 여행에서 가볼 관광지나 액티비티를 제시한다. 정리하자면 OTA 서비스 안에서 여행을 모두 준비하는 것이다. 

 

하지만, 현실에서 유저는 한 곳에서 모든 것을 해결하지 않는 경우가 대다수일 것이다. 그 이유는 같은 항공/숙박/액티비티라고 해도 OTA 서비스에서 제공하는 가격이 다르기 때문에 유저는 다시 한번 탐색을 이어간다. 물론 이 과정이 피로하기 때문에 한 곳에서 모든 것을 처리하는 경우도 있겠지만 여행 경비에 대한 부담이 더 큰 경우가 대다수이기 때문에 탐색을 더 이어간다고 보는 편이 더 합리적일 것이다. OTA 서비스에서 이러한 현상을 파악하고 서비스에 안착시킬 수 있는 방안을 마련해야 할 것이다. 예를 들어, 어려운 일이겠지만 항공, 숙박, 액티비티를 연계해서 결제할 경우 할인율을 준다는 식의 연계 상품을 마련하는 것이 한 가지 방안 일 수 있겠다.

 

이를 위해서는 모든 조직에서 정말 땀나게 일하고 뛰어야 할 것이다. 사업 기획에서 방향성이 정해지면 구체적인 상품 개발이 필요할 것이다. 이를 위해 영업에서는 업체들과 조율이 필요할 것이며 상품이 마련되면 시스템적으로 적용을 위해서 기획, 개발, 디자인, QA가 순차적으로 이어질 것이며 단기간에 이루어질 내용은 아니지만 유저 입장에서는 꽤나 매력적인 상품으로 존재할 것이다.

 

3) 현재 사용할 수 있는 대안 탐색하기

 

> 실상 여행 경험이 쌓이게 된다면 OTA를 필요성이 줄어들 수 있겠다는 생각이 든다. 사람들의 여행에 대한 경험이 쌓일수록 정보 탐색에 대한 시간은 줄어들고 노하우가 쌓일 것이다. OTA 서비스도 확인하겠지만 본인의 취향이 있기 때문에 하나의 서비스에서 머물 이유가 없기 때문이다. (* 물론 )  요즘에는 지도 서비스(네이버 지도, 카카오 지도)에서도 예약이 보편화되어 있고 페이와 연계하여 구매 유인을 높이고 있다. 만약 사람들이 많이 찾는 숙박 업체나 관광지라면 자체적으로 프로모션을 하여 고객을 유인하고 SNS 바이럴을 통해서 굳이 OTA 서비스를 거치지 않고 직접적으로 유입하는 것이다. 예를 들어, 최근 항공사에서도 개별 앱들이 존재하고 꾸준하게 최저가 항공편을 앱 푸시를 통해서 전달한다. 이전 설명처럼 항공, 숙박이 경비에서 가장 큰 부분을 차지하는데 이 부분에서 경비를 아낄 수 있다면 유저의 선택에 영향을 충분히 줄 수 있다.    

 

4) 대안보다 더 좋은 가치를 주기 위해 어떤 것을 할 수 있을까?

 

> 다른 플랫폼을 찾는다는 것은 비용적인 합리성에서는 당연하지만 다각적으로 비용을 분석한다면 시간적인 비용도 무시할 수 없을 것이다. 비교하고 분석하는 일은 즐기러 가는 여행에서 큰 장벽으로 작용하기 때문이다. 이 탐색에 대한 피로감을 OTA 서비스는 파고들 필요가 있다. OTA 서비스의 기본 니즈를 강화하기 위해 이전에 언급한 연계 상품 말고 서비스로 푸는 것도 한 가지 방법이 될 수 있다. 만약, 여행 일정이 도식화된 대시보드 화면이 유저에게 제공된다면 어떨까? 하나의 앱에서 여행 일정이며 할인 쿠폰 사용까지 한꺼번에 해결할 수 있기 때문에 편리하고 일정 계획도 있어 든든한 여행 파트너로 자리매김할 것이다. 

 

나는 일본 여행을 좋아해서 24년도에는 3번 일본을 방문하였다. 그럴 때마다 이 사이트 저 사이트를 방문하고 사이트뿐만 아니라 여행 중간에 여러 앱을 확인하다 보니 알게 모르게 불편함이 컸다. 실제로 항공편은 마이리얼트립, 숙박은 트립닷컴, 액티비티는 클룩을 사용하였고 이 조합은 여행마다 달랐다. 이런 여행 경험을 낮게 만드는 조건을 해소할 수 있다면 유저를 충분히 하나의 OTA 서비스에 안착시킬 수 있다고 믿는다. 

 

이번 글에서 간단하게 서비스가 해결하려는 문제와 PMF에 대해 고민해 보았다.