숏폼에서 예약으로 연결되는 퍼널 재설계: 트립비토즈 UX 개선 4 (해결방안 편)

오늘 앞서 정의한 문제에 대한 해결방안에 대해 알아보기로 한다. 먼저 문제와 해결 방안으로 이어지는 맥락을 다시 설명해보자면,

 

- 숏폼에서 유저의 상황 맥락상 전환이 어렵다 > 실질적인 전환은 북마크를 통해서 이루어질 가능성이 높다. (좋은 장소를 북마크해두고 여행 시 다시 퍼널 진입 시도) > 그러나, 현재 북마크 목록을 통한 퍼널을 사용자가 기억하지 못할 수도 있고 진입까지 여정이 길어 비효율적이다. > 보다 효율적인 새로운 퍼널이 필요하다. > 예약 탭에 북마크된 데이터 기반 큐레이션 기능을 도입하자 

 

여기까지가 1차이고 실제 데이터를 본 것이 아니고 경험적인 맥락에서 문제 제시를 한 것이기 때문에 실제 상황은 다를 수 있다. 그리고 여기서 더 나아가 성과 측정에 모수가 부족하다면 좀 더 많은 유저에게 북마크 데이터를 모으기 위해 북마크 UX 개선까지 시도해볼 수 있다. 

 

그럼 아래에서 상세하게 살펴보도록하자!

 

현재 북마크한 곳을 다시 찾아 숙소예약을 하려면 아래와 같다.

 

1) 피드 진입하여 마음에 드는 피드 북마크 추가

2) 북마크 추가 안내 팝업 노출

-- 시간 경과 후 여행 계획 중 이 전 북마크한 장소나 숙소가 떠오름 --
3) 내비게이션 바에서 마이 탭 진입

4) 마이 탭에서 스크롤을 내려 북마크 버튼 탭

 

위와 같은 프로세스보다 보다 능동적으로 고객에게 이야기해야한다고 생각한다. 그렇기 때문에 고객이 앱 진입 시 확인하는 페이지에서 큐레이션 기능 내세워 적극적인 액션을 취하는 것이 필요하다. 반복적으로 큐레이션 기능을 이야기하면서 북마크 UX 개선을 함께 이야기하는 것은 결국 큐레이션은 저장된 데이터 기반이고 보다 정확한 추천을 위해서 많은 데이터가 필요하기 때문이다.

 

현재 북마크를 살펴보면 북마크라는 이름은 웹에서나 볼 수 있는 기능이다. 앱에서는 보기 힘들고 유저 친화적인 네이밍도 전혀아니다. 저장 기능에 머물러있는 이 기능에는 유저의 선호와 다음 여행지가 될 수 있는 값임에도 저장 이외에 의도를 찾아볼 수 없다. 기능에는 유저의 의도가 담길 수도 있고 기획자의 의도에 따라 유저가 움직일 수도 있다. 

 

유저를 우리의 의도에 맞게 행동하게 하기 위해서는 북마크라는 용어 대신 북마크한 장소에 가겠다는 의미가 담긴 문구 변경이 필요해보인다. 예를 들어 점잖게 간다면 여행지 저장 같이 정확한 의도 전달에 초점을 맞출 수 있고 조금 액티브하고 젊은 세대가 주요 이용 고객이라면 여기 갈래 와 같이 문구에서부터 능동성을 부여할 수 있다. 내가 기획한다면 후자의 선택으로 안내 팝업 역시 인터렉션이 들어가도록 디자인팀에 요청할 것이다. 이와 더불어, 여기 갈래에 저장된 리스트의 장소라면 주변 숙소, 숙소라면 이 숙소의 할인 정보를 받겠냐고 물을 것이다. 유저에게 마케팅 정보 수신에 대한 동의를 받는 것은 언제나 큰 장벽이지만 자연스럽게 녹여낼 수 있다. 유저 입장에서 본인이 가고 싶어하는 장소에 대한 할인 정보를 마다할 이유가 없기 때문이다.

 

다음으로 저장된 데이터는 2가지 방식으로 유도할 수 있다.

 

첫 번째로, 예약 탭에서 영역을 할애하여 저장된 숙소의 위치나 가격 등의 조건 기반으로 큐레이션 목록을 노출한다. 최근 본 호텔 영역이 적절해보이는데 저장한 숙소의 프로모션이 진행된다면 해당 영역에 큐레이션 내용을 노출하고 만약 저장한 숙소가 없다면 최근 본 호텔처럼 최근 검색 내용을 노출하는 식으로 정책을 잡아 진행한다.

 

 

둘째로, 앱 푸시를 통한 유입 유도이다. 평소 관심 있는 장소가 특가나 프로모션이 진행된다면 해당 그룹에 앱 푸시를 전송할 수 있다. 예를 들어, 특정 지역에서 여러곳에서 할인 행사가 진행 중이라고 특정 지역 숙소를 저장해둔 고객을 대상으로 앱 푸시를 전송할 수 있다. 

 

2가지 방식 모두 다 사용자의 맥락에서 유의미한 전환이 이루어질 수 있도록 생각한 결과물이었다. 다음은 이 해결방안에 대한 지표 설정 이어가겠다.